ISO 20000

A ISO/IEC 20 000 é a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre gestão de qualidade de serviços de TI (Tecnologia da Informação). É a primeira norma mundial especificamente focada na gestão de serviços de TI. Ela não formaliza a inclusão das práticas da ITIL, embora esteja descrito na norma um conjunto de processos de gestão que estão alinhados com os processos definidos dentro dos livros Itil. A ISO 20 000 é um conjunto que define as boas práticas de gestão de serviços de TI. O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard). A sua primeira edição ocorreu em dezembro de 2005. Em junho de 2011, a ISO/IEC 20000-1:2005 foi atualizada para a ISO/IEC 20000-1:2011. Em fevereiro de 2012, a ISO/IEC 20000-2:2005 foi atualizada para a ISO/IEC 20000-2:2012. A norma ISO/IEC 20000-1 foi revisada pelo ISO/IEC JTC1/SC 40 (IT Service Management and IT Governance). A revisão foi publicada em julho de 2018 [1]. A partir desse ponto, entidades certificadas têm um período de transição de três anos para se atualizarem para a nova versão da ISO 20000-1. Essa norma tem como âmbito definir requisitos para a correcta gestão de uma empresa prestadora de serviços de TI, garantindo a entrega aos clientes de serviços de qualidade. São requisitos da norma definição de políticas, objetivos, procedimentos e processos de gestão para assegurar a qualidade efetiva na prestação de serviços de TI. Os processos da ISO/IEC 20 000 são os seguintes: processos de planeamento e implementação; processos de entrega de serviços; processos de relacionamento; processos de solução, liberação e controle. A ISO/IEC 20000 adota a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act – PDCA para os processos de planeamento e implementação de serviços, que consiste de quatro tarefas básicas. Plan – planejar: estabelece os objetivos e processos necessários para...