Problema XY

O Problema XY é um problema de comunicação encontrado em situações de suporte técnico, engenharia de software ou atendimento ao cliente, nos quais o usuário final faz perguntas sobre uma tentativa de solução (Y), em vez de perguntar sobre o problema-raiz (X). O usuário final acredita que ao resolver o problema secundário (Y), ele resolverá o problema real (X), mas isso não é necessariamente verdade e traz ambiguidade à comunicação. Geralmente, o Problema XY é o resultado da falta de compreensão do usuário final sobre o problema real (X). Ao responder a perguntas dirigidas a Y e concentrar-se nelas, a pessoa que fornece suporte pode não identificar X, impedindo-a de resolvê-lo apropriadamente. Como resultado, o usuário final recebe soluções ineficazes ou ineficientes. Ambos os lados se frustram com o desencontro de informações e o tempo perdido. Quando o usuário final solicita um detalhe que é completamente irrelevante para a questão em mãos, isso pode ser um sinal de que o Problema XY está ocorrendo. Nesse caso, a pessoa que fornece suporte pode tentar identificar X através de perguntas que indiquem as razões pelas quais o usuário está perguntando sobre Y.